Bản chất SEO, ADS, và hàng tá phương thức tiếp thị khác đều gói gọn chung là các kênh Marketing. Ở đây mình nói SEO, ADS cho nó gần gũi với nhóm mình.
Và một trong những đầu việc “to nhất”, cốt lõi nhất của Marketing lại là việc tìm, nghiên cứu Insight khách hàng. Vậy đối với bất cứ kênh, hay phương thức tiếp thị nào thì chúng ta cũng đều cần nghiên cứu kỹ càng Insight khách hàng để từ đó hiểu sâu về “mong muốn không nói ra” của họ.
Với SEO cũng vậy!
Trước tiên, để đi sâu vào vấn đề thì chúng ta sẽ tìm hiểu vài khái niệm.
HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG, MÔ HÌNH AIDA LÀ GÌ?
Nếu mới bén duyên với marketing mà đây là lần đầu tiên bạn nghe thấy cụm từ này thì mình có một lời khuyên chân thành đó là bạn hãy sắp xếp thời gian để tìm hiểu thật sâu về nó. Việc hiểu rõ về AIDA sẽ giúp cho người làm marketing hạn chế đưa ra những quyết định sai lầm, làm tổn hại đến doanh nghiệp.
Hành trình khách hàng được hiểu như thế này: hành trình khách hàng là chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng.
Để hiểu rõ hơn chúng ta sẽ đi vào 2 ví dụ mà mình sưu tầm được ở ông Thầy Google như sau:
Ví Dụ 1: Chuyện tình Sửu Nhi
Bạn đã có người yêu hay gia đình chưa? Nếu đã có rồi thì hãy nhớ về thời gian lúc 2 bạn mới gặp nhau. (Nếu bạn chưa có thì hãy cố tưởng tượng nhé).
Hãy tưởng tượng, nếu 2 người mới gặp nhau, người con trai liền nói, “em ơi, anh thích em, mình cưới nhau nhé?”, thì người con gái sẽ phản ứng như thế nào? Dễ là sẽ cho anh chàng kia vào dạng thần kinh phân liệt cần được cách ly khỏi xã hội.
Tạm gọi người con trai là Sửu, người con gái là Nhi. Để cưới Nhi, Sửu sẽ phải làm quen, kiếm cớ hẹn hò, hoặc làm gì đó để Nhi chú ý (ví dụ: Sửu tương tác liên tục với Nhi trên Facebook). Khi Nhi mở lòng, có thiện cảm, chịu đi chơi thì hai người sẽ nói chuyện, sẽ tìm hiểu nhau kỹ hơn xem có hợp tính hay không.
Sau một thời gian, hai người thân thiết nhau hơn, đi với nhau nhiều hơn, thấy tính cách hợp nhau, thì Sửu mới ngỏ lời yêu. Có thể Nhi sẽ e thẹn từ chối, nhưng nếu Sửu áp dụng chiến thuật đẹp trai không bằng chai mặt, kiên trì đấu tranh, liên tục tiếp cận, thì trong trường hợp tốt nhất là Nhi đồng ý làm người yêu.
Sau đó, thêm một thời gian bên nhau, trải qua mấy chục lần cãi vã, giận hờn, vui vẻ, hạnh phúc, mà vẫn còn ở bên nhau thì Sửu cầu hôn Nhi. Lúc này Nhi mới nói còn sớm quá, em chưa sẵn sàng. Vậy là hai người lại ở bên nhau thêm một thời gian nữa, rồi Sửu cầu hôn lại thì mới thành công.
Như vậy từ lúc mới quen đến lúc kết hôn, Sửu và Nhi trải qua phải nhiều giai đoạn và vô vàn các tương tác khác nhau. Nếu như coi Sửu là doanh nghiệp, Nhi là khách hàng và việc cưới hỏi là bán hàng thành công, thì chúng ta có thể mường tượng ra được hành trình của một khách hàng từ lúc mới biết tới doanh nghiệp cho đến khi mua hàng là như thế nào.
Hành trình của Sửu và Nhi có thể tóm tắt như sau:
Làm quen → Làm bạn → Làm người yêu → Cưới nhau
Ví Dụ 2: Tôi tìm mua action camera
Lần đó tôi kiếm mua cái camera hành động (action camera). Đầu tiên tôi lên mạng và tìm kiếm “best action camera 2019” tôi đọc khoảng 5 bài viết và coi hơn chục cái video trên Youtube thì chấm được em Osmo Action. (Nhận thức về sản phẩm)
Thương hiệu Osmo này rất mới đối với tôi, nên tôi phải đi tìm hiểu thêm. Tôi biết được Osmo là thương hiệu của DJI, công ty nổi tiếng chuyên sản xuất các loại drone (camera bay điều khiển từ xa). Tôi thấy yên tâm. (Thích thú sản phẩm & Tin tưởng thương hiệu)
Sau đó tôi lại lên các trang xếp hạng và review để xem dân chúng review gì về cái camera này. Xem xong review tôi thấy rất ok. (Thích thú và tin tưởng sản phẩm)
Tiếp theo tôi tìm chỗ bán ở Việt Nam. Tôi so sánh giá giữa các cửa hàng. (Nhận thức về cửa hàng).
Sau đó lên Google tìm kiếm xem cửa hàng đó có dính phốt nào không. (Tin tưởng cửa hàng)
Sau đó tôi mới tới tận cửa hàng, lấy máy ra cầm nắm một hồi (khao khát sản phẩm) mới quyết định mua máy.
Từ lúc tôi tìm hiểu về action camera đến lúc tôi mua con Osmo Action là hơn 2 tuần. Với hàng chục lần tìm kiếm và xem các nội dung liên quan đến sản phẩm, thương hiệu, cửa hàng.
Như vậy chúng ta có thể thấy là hành trình mua hàng của tôi không chỉ là đến tiệm và mua hàng. Cũng giống như đôi nam nữ kia, không phải gặp là cưới.
Hành trình mua hàng của tôi là:
Nhận biết (sản phẩm & cửa hàng) → Thích thú sản phẩm → Tin tưởng (sản phẩm & cửa hàng) → Khao khát sản phẩm → Mua sản phẩm
Chúng ta thấy rằng hầu hết các cặp đôi sẽ trải qua hành trình tương tự Sửu và Nhi, hầu hết khách hàng mua sắm online một thứ gì đó mới mẻ cũng trải qua hành trình giống như ví dụ 2.
Mỗi hành trình đều có những bước nhất định, mỗi bước trong hành trình lại có những hành động nhất định. Nắm được những hành động đó và tối ưu từng hành động một sẽ mang lại hiệu quả vượt trội.
Vậy tối ưu hành trình trải nghiệm như thế nào để có thể hoàn thiện mọi điểm chạm???
Quay lại với ví dụ 2 về việc chọn mua camera
Ở bước nhận thức sản phẩm: tôi sẽ đi tìm thông tin trên Google và Youtube.
Nếu nhà bán hàng (NBH) biết tối ưu: họ sẽ chạy quảng cáo Google và Youtube những nội dung liên quan đến thứ tôi tìm kiếm. Họ cũng triển khai SEO luôn để tôi có thể thấy họ trên phần quảng cáo Google, kết quả tìm kiếm tự nhiên (SEO) và cả trên Youtube.
Chưa dừng lại đó, họ còn chạy cả quảng cáo Facebook về sản phẩm tôi đang tìm kiếm. Như vậy đi đâu tôi cũng thấy họ.
Họ sẽ mang cho tôi những nội dung như: 10 loại camera hành động tốt nhất cho dân phượt, 5 loại camera hành động cho người mới chơi. Lúc đó mà thấy mấy nội dung này, chắc chắn tôi sẽ xem ngay.
Như vậy, nếu NBH làm được những việc trên, họ sẽ thành công trong việc tạo nhận thức cho tôi và sản phẩm và về cửa hàng của họ.
Ở bước thích thú và tin tưởng sản phẩm: tôi sẽ xem rất nhiều bài viết và video về những mẫu camera tôi định mua.
Nếu nhà bán hàng (NBH) biết tối ưu: họ sẽ mang cho tôi những nội dung như review cặn kẽ Osmo Action – GoPro Killer, So sánh Osmo Action với GoPro, Test pin của Osmo Action.
Họ có thể mang các loại nội dung này đến cho tôi thông qua quảng cáo, video trên Youtube, hoặc là kết quả tìm kiếm SEO trên Google. Ngoài ra, họ có thể cho tôi một lời mời tới trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng.
Ở bước tin tưởng vào cửa hàng: tôi cần xem review về của hàng đó, và có thể sẽ đến xem trực tiếp cửa hàng.
Nếu nhà bán hàng biết tối ưu: họ sẽ xử lý thỏa đáng các review xấu về họ (nếu có) trên internet, để nếu tôi có đọc được thì tôi cũng thấy rằng cửa hàng làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệm. Họ sẽ làm trang web và fanpage thật chuyên nghiệp, có thông tin hậu mãi – đổi trả – bảo hành rõ ràng, có review từ nhiều khách hàng, có hình ảnh, video giới thiệu về cửa hàng…
Bước này cực kỳ quan trọng, nếu NBH thất bại, họ sẽ mất khách. Khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm giá cao hơn nếu họ thấy tin tưởng hơn vào NBH (bạn sẽ thấy Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh luôn bán giá mắc nhất, nhưng vẫn đông khách nườm nượp, vì khách hàng tin tưởng và yêu thích dịch vụ của họ).
Qua 2 ví dụ trên đây, chắc là bạn đã mường tượng ra hành trình khách hàng là gì, và tại sao việc xây dựng và tối ưu nó lại quan trọng.
Có rất nhiều mô hình trải nghiệm khách hàng nhưng trong bài viết này, cũng như trải nghiệm của mình thì nhận thấy rằng, mô hình AIDA rất phù hợp để chúng ta có thể theo sát, triển khai các dự án SEO + Marketing tổng thể.
VẬY MÔ HÌNH AIDA LÀ GÌ???
A – Awareness (nhận thức): khách hàng mới biết về sp/dv, thương hiệu, cửa hàng
I – Interest (thích thú): khách hàng tìm hiểu và có thích thú về sp/dv, thương hiệu
D – Desire (khao khát): khách hàng khao khát và mong muốn sở hữu/trải nghiệm sp/dv
A – Action (hành động): khách hàng ra quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sp/dv
Có thể nói AIDA là mô hình hành trình khách hàng đầu tiên và cơ bản nhất, nếu làm marketing, chúng ta phải luôn nắm vững AIDA. AIDA không chỉ áp dụng trong việc hoạch định chiến lược marketing, nó còn áp dụng trong từng nội dung, video, bài viết, bài thuyết trình, trong cả bán hàng, thuyết phục.
Nếu nắm bắt được cơ bản nội dung trên thì chúng ta sẽ móc nối nó với plan thực thi SEO nhé!
Sau khi tìm hiểu về những phần nội dung chia sẻ trên, điều đầu tiên những SEOer nghĩ tới là gì trong dự án của mình??? Điều gì có tính liên quan nhất và cốt lõi nhất???
Chính là từ khoá. Nghiên cứu từ khoá là một đầu việc quan trọng tối thượng khi triển khai dự án SEO. Ở bước này tính Đúng Sai có thể đã hiển hiện tới 70 80% đối với những SEOer lão làng.
Biết khách hàng thích gì, cần gì, chạm tới gì trong hành trình trải nghiệm thì chúng ta cũng chỉ giao tiếp với họ đầu tiên là những từ khoá, tiếp đó mới là nội dung.
VẬY NGHIÊN CỨU TỪ KHOÁ THẾ NÀO CHO ĐÚNG VÀ SÁT VỚI TRẢI NGHIỆM CỦA HỌ???
1. Bơi phải thấy bờ, tuỳ cơ ứng biến
Khi nghiên cứu từ khoá, chúng ta thường rất dễ “Nảy sinh lòng tham” mà ôm đồm nhiều nhiều từ khoá muốn ranking. Điều đó vô tình khiến nguồn lực bị phân tán, cuối cùng cũng không chạm được tới khách hàng. Vì thế hãy vững tin và xác định trọng tâm ngành hàng, và chọn riêng ngách cho mình.
Ví dụ đối với ngành hàng thể thao => Chọn riêng hàng giày bóng đá => Chọn riêng ngách giày bóng đá sân nhân tạo
2. Hiểu người, hiểu mình
Ngoài việc thấu hiểu insight khách hàng. Thì người planer còn cần hiểu thật sâu về ngành hàng mình triển khai (Hiểu sản phẩm, kiến thức bao quanh sản phẩm)
Ví dụ đối với ngành hàng mỹ phẩm => Mỹ phẩm cho da, người hiểu ngành sẽ có kiến thức về hợp chất Corticoid được mệnh danh như mai thuý của làn da. Giúp làm đẹp da một cách nhanh chóng, nhưng thiếu nó thì…
Hiểu sâu tới mức này thì người planer sẽ hiểu được khách cần gì và sợ rủi ro gì nhất. => Nghiên cứu từ khoá sát với insight => Từ đó triển khai được những nội dung mang tính chuyên sâu, không chung chung => Chạm tới nỗi đau của khách hàng.
3. Đi sâu vào nghiên cứu
Nghiên cứu từ khoá gốc: Cái này thì mọi người nắm khá rõ rồi. Từ những key gốc chúng ta sẽ triển khai được nhiều key khác nhưng trong bài viết này chúng ta sẽ có khái niệm mới về key biến thể theo thứ khách hàng cần.
Ví dụ với key gốc: Định vị ô tô
=> Biến thể sản phẩm bán chạy nhất: Định vị ô tô không dây
=> Biến thể của sản phẩm: Hộp đen (Khách hàng thường tìm kiếm và hiểu định vị ô tô là hộp đen)
=> Biến thể tính năng nổi bật: Định vị ô tô siêu nhỏ
=> Các câu hỏi liên quan: Định vị ô tô được bảo hành bao lâu? Hộp đen có bị vô nước không?
Với những key trên tiếp tục tìm kiếm và nhận gợi ý từ google => Sử dụng các tool có sẵn trên thị trường để tiếp tục nghiên cứu kỹ hơn, tránh bỏ sót.
TẠM KẾT
Bên trên là mình tóm lược lại một cách tổng quan về tư duy SEO của mình! Hy vọng nó sẽ giúp ích được cho các bạn nào mới bén duyên với công việc này.
Để nói về các yếu tố quyết định giúp chuyển đổi doanh số từ SEO thì cần giải quyết rất nhiều bài toán gốc rễ nữa. Tuỳ vào ngành hàng, sản phẩm, dịch vụ, chiến lược cụ thể sẽ có những thuận lợi cũng như rào cản…
Bài viết trên mình nghĩ đã giúp cho một bộ phận bạn đọc mường tượng, tư duy ra cách làm, cách tối ưu, và cần fix ở đâu rồi nên mình xin thông báo: Phần 1 xin được tạm dừng ở đây, để mình tiếp tục chạy Grab kiếm cơm. Hẹn anh chị em phần 2, khi đi sâu vào Brand, chuyển đối, mối tương quan lẫn nhau…
Author: Thương Harry - Group Nghiện SEO